中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行甘肅省分行

　　隨著老年客戶的各類需求日益增加，隴原大地各郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)為老年客戶群體提供有溫度的服務(wù)，讓老年人暖在心坎上。近年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行甘肅省分行秉承“服務(wù)‘三農(nóng)’、服務(wù)城鄉(xiāng)居民”的定位，踐行普惠金融戰(zhàn)略，將金融服務(wù)與社會(huì)責(zé)任有機(jī)融合，深入貫徹國(guó)家政策，為老年群體提供貼心的便民服務(wù)，切實(shí)提升老年客戶的獲得感和幸福感。

　　上門服務(wù)有“溫度”

　　“同志，我老伴生病在家，我能不能代替辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。”8月7日，70多歲的客戶韓女士走進(jìn)郵儲(chǔ)銀行平?jīng)鍪形鏖T口支行，一臉焦急地詢問(wèn)。原來(lái)，韓女士老伴忘記了社保卡密碼，賬戶內(nèi)有一筆住院報(bào)銷資金，需立即取出支付后續(xù)的藥費(fèi)。由于老伴剛出院在家，行動(dòng)不便，無(wú)法前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，故咨詢辦理相關(guān)事宜。考慮到老人的特殊情況，該行工作人員一邊安撫客戶，一邊抽調(diào)兩名工作人員為客戶提供上門延伸服務(wù)。隨后，兩名員工帶著移動(dòng)設(shè)備來(lái)到韓女士家，僅用了五分鐘就幫老人辦理完密碼重置業(yè)務(wù)。

　　諸如這樣的上門服務(wù)，在甘肅郵儲(chǔ)的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每天都發(fā)生著。

　　7月下旬，在得知西和縣西峪鎮(zhèn)下寨村部分行動(dòng)不便老人需要辦理失地農(nóng)民補(bǔ)助卡的情況后，郵儲(chǔ)銀行西和縣支行主動(dòng)聯(lián)系社保部門和村委會(huì)，上門為老人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。7月28日，西和縣支行組織工作人員前往西峪鎮(zhèn)下寨村村委會(huì)辦理銀行卡，對(duì)于行動(dòng)不便的客戶逐戶上門辦理。期間，工作人員為客戶耐心解答疑問(wèn)，并同時(shí)宣傳保護(hù)個(gè)人隱私和防范電信詐騙相關(guān)知識(shí)，暖心的服務(wù)得到了下寨村村委會(huì)及老年客戶群體的一致好評(píng)。

　　關(guān)愛(ài)特殊人群，提供特殊上門服務(wù)。針對(duì)全省老年客戶占比高的特點(diǎn)，在郵儲(chǔ)銀行甘肅省分行的統(tǒng)一安排下，全省各網(wǎng)點(diǎn)均成立了金融服務(wù)隊(duì)，配備移動(dòng)設(shè)備，為特定群體老年人提供上門服務(wù)，到醫(yī)院、政務(wù)大廳或其他指定場(chǎng)所提供“特事特辦”上門服務(wù)，提供更有溫度的金融服務(wù)。

　　上門服務(wù)只是郵儲(chǔ)銀行提供特殊化服務(wù)的一個(gè)縮影，更是郵儲(chǔ)銀行切實(shí)履行“普惠城鄉(xiāng)，讓金融服務(wù)沒(méi)有距離”使命擔(dān)當(dāng)?shù)挠辛Υ胧橛行Э刂骑L(fēng)險(xiǎn)、保護(hù)客戶的利益，全行各單位通過(guò)不斷創(chuàng)新辦理渠道，打破地域限制，為客戶提供“隨時(shí)、隨地、隨心”的便捷暖心服務(wù)。

　　傳統(tǒng)服務(wù)有“厚度”

　　7月中旬的一天上午，老年客戶馬女士坐著輪椅進(jìn)入郵儲(chǔ)銀行文昌路支行網(wǎng)點(diǎn)辦理社保卡激活業(yè)務(wù)。看到老人行動(dòng)不便，大堂經(jīng)理張麗臣急忙走上前推著老人來(lái)到愛(ài)心窗口優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。因老人無(wú)法正常簽字，工作人員貼心的打印紙質(zhì)憑證，由老人“按手印”確認(rèn)。幾句寒暄，業(yè)務(wù)辦理成功，老人頻頻伸手致謝。

　　改造網(wǎng)點(diǎn)軟硬件設(shè)施，便利老年客戶。郵儲(chǔ)銀行甘肅省分行轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)均為老年客戶提供愛(ài)心窗口、愛(ài)心座椅、老花鏡、放大鏡、輪椅、雨傘、藥箱等便民設(shè)備，方便客戶尤其是老年人使用。同時(shí)，全轄網(wǎng)點(diǎn)在入口顯要位置統(tǒng)一公布特殊客戶服務(wù)標(biāo)識(shí)及聯(lián)系電話，方便老年人及特殊群體客戶及時(shí)聯(lián)系到大堂人員，為高齡或行動(dòng)不便的老人開(kāi)通綠色通道，優(yōu)先辦理，提供便捷引導(dǎo)服務(wù)。

　　郵儲(chǔ)銀行甘肅省分行堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)并行，根據(jù)老年人客戶意愿和個(gè)人實(shí)際情況，自主選擇柜面服務(wù)或者自助服務(wù)，對(duì)電子業(yè)務(wù)替代率不搞無(wú)原則的“一刀切”，保障老年客戶群體更為信賴的現(xiàn)金交易、存單（折）業(yè)務(wù)等傳統(tǒng)金融服務(wù)渠道不中斷。為確保客戶服務(wù)體驗(yàn)，該行按季對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理人員、柜員、大堂經(jīng)理開(kāi)展服務(wù)與業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，確保服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練、態(tài)度親和，對(duì)于老年客戶的支付結(jié)算業(yè)務(wù)做好重點(diǎn)關(guān)注，堅(jiān)決避免因追求操作速度導(dǎo)致老年客戶的體驗(yàn)障礙。同時(shí)，對(duì)于柜面之外的聯(lián)動(dòng)服務(wù)，要求柜面人員同廳堂服務(wù)人員做好優(yōu)先引導(dǎo)，及時(shí)展開(kāi)智能機(jī)具、ATM存取款機(jī)的配套協(xié)助服務(wù)。

　　此外，在該行的統(tǒng)一部署下，全轄各單位根據(jù)老年人風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)相對(duì)薄弱的特點(diǎn)，相繼組織“送金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”老年人專場(chǎng)課堂，重點(diǎn)講解防范集資詐騙、存款保險(xiǎn)、假幣鑒別、移動(dòng)支付安全等金融常識(shí)，提高老年客戶金融風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別防范能力，做好金融知識(shí)的正確引導(dǎo)和風(fēng)險(xiǎn)提示，讓老年客戶在快樂(lè)中學(xué)習(xí)金融知識(shí)。（洪國(guó)霞 李升）