7月15日，國網甘肅省電力公司首名供電服務數字員工即企業微信智能助手在國網蘭州供電公司試點上線，標致著該公司供電服務渠道更便捷、更多元、更暢通，客戶服務數字化轉型發展邁出新步伐，供電服務水平邁上新臺階。

　　“咱們的企業微信功能真是好呀，原來的客戶服務群需要逐個維護管理，工作量大又耗費時間，現在我們通過用戶群管理功能，可以‘一鍵發布’供電服務政策通知、停電信息等，不僅方便客戶及時查閱，也大大減輕了我們網格服務人員的工作負擔。”“沒錯，不只是好用，還非常智能，客戶提出的供電服務問題，它能自動應答，派發工單，還能記錄客戶的滿意度信息幫助我們進行業務提升，這數字員工真是我們工作的好幫手！”國網蘭州供電公司七里河分公司臺區經理董振華和同事在使用后感慨道。

　　為了更好的服務電力客戶，提升供電服務質效，國網甘肅省電力公司市場營銷事業部緊密貼合客戶服務需求和網格人員工作需要，積極組織研發企業微信智能助手，打造公司首名供電服務數字員工，以供電服務便民群、客戶微信群為載體，為客戶提供24小時數字化、智能化服務，將供電服務“最后一百米”變成“線上服務零距離”。

　　“成功上線的首名供電服務數字員工有四個亮點，一是提升了客戶響應效率，實現客戶服務信息快速識別、分類處置，通過智能識別及大數據分析，對客戶反映訴求自動匹配微信交流關鍵詞，迅速解答客戶用電問題。二是構建用電訴求一體化服務模式，‘數字員工’快速識別業務申請、故障報修等用電訴求后，快速生成服務工單，實時推送至網格經理，網格經理提供主動服務對癥高效處理訴求，業務辦結后自動收集客戶滿意度信息及意見建議，實現問題閉環管理。三是根據不同業務場景，提供檢修信息、客戶電量電費信息查詢，客戶用電信息修改等自動引導、自助服務，提升客戶服務感知。四是打通業務后端，支撐臺區經理高效開展供電服務微信群管理，一鍵開展繳費提醒、政策宣傳、新業務推廣等多項工作，積極助力基層一線減負。”國網甘肅省電力公司市場營銷事業部服務運營部負責人趙海寶介紹。

　　目前，數字員工已在國網蘭州供電公司6家分公司、3家縣公司供服班、供電所，721個便民服務群、549名臺區經理及相關管理人員中全面應用。

　　下一步，國網甘肅省電力公司將充分總結試點應用經驗，補短板、建機制，及時優化應用功能點，在全省范圍內全面推廣企業微信智能助手，加大數字員工上崗覆蓋面，將數字員工打造成為主動服務客戶、支撐一線工作的智能助手，為深入推進“雙網融合、雙格共建”的網格化服務模式，加快客戶服務數字化、智能化轉型發揮更大力量。　（謝潔云 張銳）