12月12日，國網(wǎng)甘肅數(shù)字化事業(yè)部以“服務心連心，送i到基層”為主題，省、市、縣多級聯(lián)動同步開展186信息客服聯(lián)合服務宣傳活動。本次宣傳活動充分利用“現(xiàn)場+線上”多樣化形式，圍繞186信息客服多渠道服務、“數(shù)字化服務送基層”工作成效、智慧客服多場景應用優(yōu)勢、終端安全使用規(guī)范展開多維度宣傳，現(xiàn)場活動氛圍濃厚，贏得良好反饋。

　　4月以來，數(shù)字化事業(yè)部堅持用戶需求價值牽引，全面貫徹落實國網(wǎng)公司基層減負與提質增效工作部署，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員服務隊先鋒模范作用，聯(lián)合地市公司開展“數(shù)字化服務送基層”專項行動，由點及面主動推送數(shù)字化服務下沉基層一線。通過現(xiàn)場調研走訪，暢通186需求收集專線、智慧客服問題提報、問題管理平臺等服務渠道，累計挖掘基層需求82項；組織需求分析、業(yè)務評審、方案制定、研發(fā)解決，逐一跟蹤需求閉環(huán)72項，助力基層工作效率顯著提升。為持續(xù)驅動數(shù)字化客服革新，數(shù)字化事業(yè)部創(chuàng)新應用分布式與集中式聯(lián)合模式，實施對地市公司客服工作統(tǒng)一規(guī)范受理、統(tǒng)一過程監(jiān)管、統(tǒng)一服務標準，進一步深化三級客服聯(lián)合協(xié)作，全面夯實智能知識底座，加強智能文本應答訓練、樣本標注、大數(shù)據(jù)分析等智慧運營工作，實現(xiàn)數(shù)字化服務能力共建共享，讓更多的基層用戶通過數(shù)字化服務革新提升辦公效率。

　　據(jù)悉，本次聯(lián)合服務宣傳是186客服熱線、內(nèi)網(wǎng)郵箱、智慧客服、內(nèi)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、i國網(wǎng)問題管理5大數(shù)字化服務渠道融合升級以來的首次推廣。為確保宣傳效果，數(shù)字化事業(yè)部通過公司內(nèi)網(wǎng)門戶發(fā)布線上活動邀請函，并在國網(wǎng)甘肅省電力公司本部、七里河園區(qū)、各市、縣公司設現(xiàn)場活動會場，結合展架、視頻、折頁等宣傳手段，重點突出186信息客服多渠道融合升級、“數(shù)字化服務送基層”等工作成效。為提升宣傳效果，各會場安排工作人員一對一指導用戶體驗多樣化問題及需求提報新渠道，引導用戶掃描二維碼參與186信息客服問卷調研，進一步強化基層需求收集。各公司以黨員服務隊形式，走進基層一線班組、供電所、營業(yè)廳推廣宣傳信息客服多渠道服務、智慧客服應用、i國網(wǎng)升級功能、終端安全使用規(guī)范等內(nèi)容，提升全員數(shù)字化素養(yǎng)。省公司本部活動會場與國網(wǎng)總部視頻連線，充分發(fā)揮三級聯(lián)合客服線上、線下宣傳合力，營造濃厚熱烈的活動氛圍，讓更多用戶享受186客服全網(wǎng)覆蓋帶來的升級體驗。截止目前，此次活動全省現(xiàn)場累計參與人數(shù)超5500人次，收集186信息客服調研問卷4000余份，用戶獲得感全面提升。

　　國網(wǎng)甘肅數(shù)字化事業(yè)部將持續(xù)貫徹落實數(shù)字化電網(wǎng)建設戰(zhàn)略部署，聚焦用戶需求價值導向，充分發(fā)揮黨建引領作用，加強三級聯(lián)合客服協(xié)同能力建設，持續(xù)提升186信息客服優(yōu)質服務水平，加快數(shù)字化服務轉型升級。（侯鋒 王瑋）