“我本來想聯系供電公司咨詢下用電政策，在社區群中詢問聯系方式，沒想到這個‘慶電小云’，立馬就給我解答了。”7月26日，家住慶陽市鳳凰大境小區的用電客戶在回訪中對國網慶陽供電公司客戶經理說道。

　　為積極響應慶陽市政府關于社區工作的號召，增強網格服務能力，國網慶陽供電公司通過數字化手段支撐公司客戶優質服務水平提升，梳理慶陽市范圍內電力用戶常見問題和區域營銷政策共計192條，建立符合慶陽特色的用電服務“知識庫”，創新打造了“慶電小云”數字員工。

　　“慶電小云”數字員工具備用電關鍵詞預警、營銷消息推送、用電問題智能應答及臺區經理回復時間逐級管控四大功能模塊，可以做到全天候自動捕捉網格群內涉及“停電”“斷電”“變壓器燒了”等涉電關鍵字，并同步向所屬區域供電所網格員發送提醒信息，實現簡單用電咨詢問題“秒”答復，復雜問題人工補充，避免由于群組多、消息多等造成的服務遺漏現象。同時，監測網格員回復問題時長，超過限定時間自動向上級人員預警，確保在客戶服務過程中做到凡事有交代、件件有著落、事事有回音，實現被動接單向主動服務轉變。據統計，“慶電小云”上線以來，累計預警次數4109條，發送提醒信息3426條。

　　國網慶陽供電公司將繼續緊盯“慶電小云”使用過程中的問題，完善預警信息知識庫，提升機器人服務水平，切實做到以數字化手段助力供電服務質量持續提升。（周文 鄧珂）