2024年，郵儲銀行河北省分行圍繞“以客戶為中心”的服務宗旨，秉持“竭誠竭心竭力，讓客戶滿意”的企業服務理念，通過服務標準提升、服務能力提升、網點形象提升、客戶體驗提升的“服務四提升”，持續推進對客戶服務的提升舉措，在網點環境優化、適老化服務設施配備、特殊客群服務標準導入、網點現場應急保障機制建立、服務內訓師培養等環節積極激發服務潛能。

　　加強網點建設，提升客群服務水準

　　優化營業網點定置定位規范標準。郵儲銀行河北省分行從營業網點區域布局、環境衛生、設施運行三方面對網點咨詢引導區、公眾教育區、便民服務區、智能營銷區、客戶等候區、現金服務區、“郵愛驛站”區、貴賓區、24小時自助區等區域進行優化提升，印制下發網點定置定位手冊400余冊，并根據網點周邊客戶分布類型打造特色服務區域，如母嬰室、讀書角、適老專區、親子樂園、消保室、節能環保宣傳角、文化廊、行史墻等，為不同客戶群體提供差異化服務，體現人文關懷。

　　打造優質服務標桿樣板網點。郵儲銀行河北省分行在河北省11個市積極打造優質服務標桿樣板網點：規范網點物品擺放，統一網點視覺形象、營造整潔舒適營業環境；利用晨會對網點員工進行服務禮儀、服務規范、應急處理預案等方面的強化培訓，提高服務水平，確保為客戶提供標準化、規范化、流程化服務；針對服務痛點提出網點學習演練計劃，以年度評選的12位“服務明星”為榜樣，培育形成“人人懂規范，人人會規范”的良好氛圍；積極參與公益活動，利用客戶等候時間，開展廳堂健康講座及防范電信詐騙知識、監管風險提示和金融知識普及等微沙龍活動。

　　打造“郵愛驛站”，搭建愛心公益平臺

　　郵儲銀行河北省分行對轄內“郵愛驛站”進行形象升級改造，打造網點亮麗風景線，全面實施“有郵儲擔當”的“郵愛”服務。面向戶外工作者、特殊客戶群體及其他緊急訴求的客戶，搭建有溫度可持續的愛心公益平臺，即全行統一的“郵愛驛站”。截至2024年10月，共創建321家“郵愛驛站”，驛站配備休息座椅，提供冷熱飲用水、多接口的充電設備、醫藥箱、老花鏡、輪椅、雨傘、雨衣、拐杖、免費WiFi等便民設施和一次性口罩、免洗洗手液等衛生用品，部分驛站還提供圖書報刊、免費茶點、點鈔機、復印機以及飯菜加熱、母嬰關愛等服務，“用心、用情、用優質服務”傳遞郵儲銀行對客戶的暖心關懷。

　　開展適老化改造，提升老年客群獲得感

　　郵儲銀行河北省分行積極響應國務院辦公廳關于優化支付服務的各項工作要求，踐行國有大行擔當，及時開展適老化網點改造工作，持續優化適老化服務，為轄內373家網點定制配發了防滑墊、老花鏡、便攜紙、大字版計算器、助盲卡、便民傘等適老服務設施物品，從網點環境設施、信息公告、業務辦理引導、業務咨詢、等候關懷、柜面敬老服務、智能尊老服務、上門助老服務、線上便老服務、突發事件處置等方面推進網點適老化服務建設，做客戶的“養老暖心銀行”。截至10月底，郵儲銀行河北省分行適老化改造達標自營網點覆蓋率100%，并建成220家優秀網點、67家標桿網點。

　　豐富管理指標，持續優化客戶體驗

　　為將客戶滿意度具象化，郵儲銀行河北省分行豐富管理指標內容，新增網絡調查問卷，覆蓋轄內所有網點，涉及多項業務、多個環節，實現條線、層級網格化精準定位，為歸口管理部門開展痛點分析、流程優化等提供數據支撐，并結合不足與實際情況啟動優化項目，實施優化舉措，通過試點反饋優化效果，行內體驗隊伍通過親身體驗、對標測評等方式，形成數值化滿意度和推薦值，并就發現的問題提出優化建議，將“終點”變為“新起點”。

　　未來，郵儲銀行河北省分行將通過豐富服務細節、完善管理顆粒度、加強橫縱聯動、深化線上線下結合等措施，持續優化客戶體驗，提升客戶滿意度。

　　數據來源：中國郵政儲蓄銀行河北省分行