本報記者 林麗鸝

　　生活中，消費者遇到消費糾紛，應該如何維權？中國消費者協會專家委員會委員、中國政法大學副教授朱巍介紹，按照消費者權益保護法規定，消費者權益受到損害后，可以通過5種途徑維護自身權益，分別是與經營者協商解決、請求消協或其他組織調解解決、向有關行政部門申訴、向法院提起訴訟以及提請仲裁機構提起仲裁。

　　消費者與經營者的協商一般是作為維權程序的開始，協商的基礎是法律賦予消費者權益保護的范圍，比如，網購7日無理由退貨制度、“三包”制度、產品責任制度等。一旦無法與經營者達成一致，消費者則可以開啟相互并行的維權途徑。

　　消協調解、投訴和訴請法院或仲裁機構，這幾種維權渠道比較看，調解制度和投訴制度維權成本最低，效果也更快。近幾年，國務院辦公廳推動以12345一個號碼對外提供便民利企服務，各地的12345熱線都可以接收消費維權訴求，并會根據不同業務領域分派到相應行政部門處理，消費維權更加高效。按照消費者權益保護法實施條例規定，有關行政部門應當自收到投訴之日起7個工作日內，予以處理并告知消費者；投訴受理后，應在60日內完成調解工作。當然，有些行政部門也有自己的投訴舉報平臺，比如，市場監管部門有全國12315平臺等，消費者可以根據實際情況直接尋求這些部門的幫助。

　　如果消費者不滿意投訴處理結果，也可以依法向有管轄權的法院、仲裁機構提起訴訟或仲裁請求。如果發現存在侵害眾多消費者權益的行為，省級以上消協也可以依法提起公益訴訟。當然，消費者自身也享有對經營者批評監督的權利，這些維權措施也會起到很好的效果。

　　消費者向電商平臺投訴平臺內經營者或給出差評后，平臺應依法保護消費者個人信息，不得向商家披露，避免消費者人身權益被商家所侵害。消費者給出的差評等真實評價，包括平臺、平臺內經營者在內的主體都不得違法刪除。消費者的評價權既屬于維權方式，也將起到消費警示和信用監管的效果。