2025年，國網甘肅數字化事業部緊密圍繞“提升信息客服服務能力，支撐數字化賦能電網發展”核心目標，通過“基層減負”“管理體系重構”與“智慧賦能”多輪驅動，推動信息客服從“服務支撐”向“業務賦能”轉型，在提升服務溫度與效率方面交出了一份亮眼的答卷。

　　基層減負：深耕一線需求，構建治理閉環新范式

　　上半年，該事業部深入基層一線，開展“送服務到基層”活動，組織15家地市公司186客服人員開展調研走訪，面對面傾聽基層員工的困擾與建議，活動范圍覆蓋全省80余個縣公司、供電所及一線班組，收集7000余份調研問卷，精準捕捉到基層在數字化業務應用方面的痛點和需求。首次聯合國網甘肅營銷事業部成功舉辦“3·15”優質服務宣傳活動，全面推廣186客服問題受理渠道和服務理念，現場介紹186客服問題受理機制，邀請用戶沉浸式體驗多渠道提報問題方式，營造了“有問題第一時間找客服”的良好氛圍。

　　為貫徹落實國家電網公司基層減負工作要求，186信息客服以“送服務到基層”活動為契機，開展了基層減負問題治理專項行動，重點收集治理困擾基層一線人員的“雙清”、自主可控終端、低效應用、功能異化等問題；聯合業務專家成立柔性團隊，創新實施“標簽化管理+分級處置”機制，形成快速響應、高效處理的服務鏈條，截至目前，完成 400 余件基層工單受理解決，實現問題解決率100%。

　　新機制的落地不僅提高了問題定位效率，同時也有效地避免了問題積壓和遺漏。國網酒泉供電公司張工通過186客服熱線反饋“在績效管理系統無法查找自評流程”的問題后，信息客服依據問題緊急程度和重要性創建工單標簽，5分鐘內調度運維人員響應和處置，1小時內協助用戶完成評價流程激活，實現服務響應高質、高效。

　　管理體系重構：T型能力鍛造，打造敏捷服務流水線

　　該事業部以建設敏捷服務能力為目標，優化客服服務管理體系。在問題受理流程方面，工單處置關鍵環節增設了“工單調度員”，準確識別問題所屬系統并實施派單，實現問題第一時間“找對人”，聚焦高頻、核心業務服務領域，將協同辦公、統一權限等核心業務系統二線運維人員前置為業務專席，確保精準定位客戶問題，推動客戶問題“直達”運維團隊，實現問題 “精準定位、專業處置”，大幅縮短服務受理鏈條。

　　在服務質量管控方面，該事業部構建問題“收集—分派—督導—回訪”閉環管控機制，綜合考慮問題關聯系統數量、業務阻斷程度、用戶級別等多維因素，明確服務響應紅線標準，細化問題工單處置時限要求：一線坐席落實“首問責任制”，受理用戶服務訴求須在30分鐘內完成工單標準化創建，二線運維須在30分鐘內完成派單處置，實現服務全鏈路時效管控。

　　在人員能力提升方面，該事業部以建設“T型能力”為核心，構建了“入職筑基—在崗精進—進階賦能”的培訓矩陣。新員工通過標準化知識掌握客服溝通技巧、業務受理流程等基礎內容；在崗人員強化業務系統實操、國產終端產品使用等綜合技能；骨干人員則結合崗位需求重點強化知識管理、數據分析、跨業務協同等6大核心能力。上半年累計開展專項培訓28場，培養省、市復合型客服人才20余名，形成“1專長 + N 技能”的人才儲備梯隊。

　　智慧賦能：AI技術深植，解鎖智能服務新維度

　　數字化事業部完成信息客服歷史話務、工單文本、用戶手冊等10萬條數據結構化治理，增設了知識發布審核環節，根據業務潮汐變化動態更新知識內容，實現知識從“碎片化”到“體系化”的整合，建成一體化采編、統一運營的智能知識庫，輔助一線客服人員問題受理決策支持。

　　“小甘”作為甘肅公司首批落地的國網智慧客服平臺，集成了“電話語音—文字會話—視頻指導”三位一體無縫對接能力，上半年累計為3.5萬用戶提供1.51萬次咨詢服務。新協同辦公系統上線后，基層單位員工通過網頁版“小甘”視頻教程，10分鐘便可掌握發文擬稿操作技巧，效率提升 2 倍以上，“即學即用”的交互模式獲一線員工高頻點贊。

　　數字化事業部聯合國網慶陽供電公司自主研發終端報修智能場景，基于光明大模型與自然語言處理技術，構建“微應用+服務號+熱線”智能服務體，支持2萬條業務系統、終端應用等專業知識智能問答，利用多渠道服務矩陣受理用戶終端問題，報修響應最短用時僅6秒，工單流轉時長壓縮至17分鐘，重復提報率下降71%，顯著提升終端運維服務質效與用戶滿意度。

　　下一步，國網甘肅數字化事業部將持續踐行“以用戶為中心”的服務理念，深入推進信息客服向“需求驅動+智慧賦能”轉型，支撐各業務部門強化專業協同和有效聯動，傳遞有速度、有溫度的服務體驗，為用戶更好地使用數字產品“發聲”，為電網數字化轉型提供強勁服務支撐。（王瑋）