“劉先生，您好。請(qǐng)問(wèn)您昨天反映的家里用電問(wèn)題解決了嗎？對(duì)故障修復(fù)結(jié)果還滿意嗎？”“你們問(wèn)題解決得太及時(shí)了，我很滿意。”近日，國(guó)網(wǎng)慶陽(yáng)供電公司配網(wǎng)搶修指揮值班員的回訪電話撥通后，電話里值班員仔細(xì)詢問(wèn)故障處理時(shí)效、工作人員服務(wù)規(guī)范及廉潔從業(yè)情況。這樣的電話回訪與上門走訪已成為該公司工單閉環(huán)管理的常態(tài)化工作，用細(xì)致溝通筑牢服務(wù)民生的“最后一公里”。

　　面對(duì)客戶集中反映的電壓質(zhì)量不穩(wěn)定、設(shè)備位置不合理等痛點(diǎn)問(wèn)題，該公司創(chuàng)新推出“提級(jí)管控”策略，打破以往“臨時(shí)處理、局部整改”的局限。接到相關(guān)工單后，工作人員第一時(shí)間啟動(dòng)全面調(diào)查分析，結(jié)合區(qū)域用電需求與電網(wǎng)規(guī)劃，科學(xué)統(tǒng)籌停電時(shí)間與工程項(xiàng)目資源，明確整改任務(wù)與完成期限，從根源上解決問(wèn)題，讓客戶用上穩(wěn)定電、放心電。

　　從被動(dòng)應(yīng)對(duì)訴求到主動(dòng)治理隱患，是國(guó)網(wǎng)慶陽(yáng)供電公司提升服務(wù)水平的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型。定期對(duì)海量服務(wù)工單數(shù)據(jù)進(jìn)行深度梳理與分析，精準(zhǔn)捕捉潛在的電力風(fēng)險(xiǎn)隱患與客戶的規(guī)律性訴求。據(jù)此優(yōu)化內(nèi)部工作流程，刪減冗余環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化辦理手續(xù)，大幅提升問(wèn)題響應(yīng)速度與處置效率，真正實(shí)現(xiàn)把問(wèn)題解決在客戶訴求產(chǎn)生之前，將服務(wù)前置化、精準(zhǔn)化。

　　為徹底化解部分群眾的用電“心病”，國(guó)網(wǎng)慶陽(yáng)供電公司還專門建立重復(fù)致電客戶檔案，對(duì)多次反映同一問(wèn)題的用戶進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)注、專人跟蹤。針對(duì)檔案內(nèi)的客戶訴求，組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展專題研判，結(jié)合用戶實(shí)際用電場(chǎng)景制定“一對(duì)一”專屬解決方案，通過(guò)專項(xiàng)治理推動(dòng)問(wèn)題徹底解決。這一舉措有效減少了重復(fù)訴求，讓客戶的用電獲得感與對(duì)供電服務(wù)的信任度持續(xù)提升。

　　每一通故障報(bào)修電話，都承載著群眾對(duì)可靠用電的殷切期盼；每一次令人滿意的回復(fù)，都彰顯著電力服務(wù)的溫度與擔(dān)當(dāng)。下一步，國(guó)網(wǎng)慶陽(yáng)供電公司將繼續(xù)深化工單驅(qū)動(dòng)的管理變革，不斷完善精準(zhǔn)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，讓貼心、可靠的電力服務(wù)走進(jìn)更多家庭、惠及更多群眾，為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展與民生改善注入更強(qiáng)電力動(dòng)能。（王若寒 鄭朝寧 文/圖）