國網甘肅數字化事業部積極謀劃，以數字化轉型為切入點，以“用戶需求”為核心驅動力，不斷探索開展智慧客服大數據分析應用技術，相關工作思路得到國網公司認可，并爭取國網試點示范推進實施工作，不斷向用戶提供更加豐富、便捷的服務體驗，為公司數字化轉型添磚加瓦。

　　智慧賦能 提升用戶體驗

　　2月15日，數字化事業部與南京南瑞信通公司技術人員組織技術交流會。隨著數字化轉型不斷加速，公司對突破傳統客服瓶頸、提升服務體驗、建立高效客服運營能力、發揮數字化業務聯動優勢有著非常迫切的需求。經過多番籌備，雙方技術人員圍繞智慧客服的全渠道智能接入、智能客服機器人、智能知識庫集中發力等工作展開深入探討。通過技術交流，明確了智慧客服工作2023年的工作方向和技術路線。“186客服”時刻瞄準用戶需求，為用戶打造極致的服務體驗。

　　迎難而上 強化統籌協調

　　為及時解決智慧客服屬地化實施和多渠道接入中遇到的堵點問題，打通技術環節壁壘存在的瓶頸和壁壘，數字化事業部組織南瑞、同興智能等技術組專家進行了現場工作協調會，對智慧客服推進過程中遇到的多重困難進行了技術交流和統籌協調，鼓勵思路創新，確保各項工作的合規性和有序性，達到了目標一致、凝聚共識、上下聯動的預期效果，為智慧客服工作扎實推進開好局、謀好篇奠定堅實基礎。

　　抓實抓細 提升服務能力

　　注重信息客服綜合水平持續提升，堅持專業建設和人才培養相結合的原則，以ERP、財務管控、協同辦公等典型系統為首，推進業務技能培訓和高頻問題庫梳理分析，提升信息客服快速識別核心系統異動情況并發起主動服務出擊的能力，進一步強化業務統籌協作，做好全面且充分的服務保障。

　　數字化事業部將繼續秉承“以用戶需求”為導向的價值核心，不斷提升客服的服務能力。一是加快智慧客服試點推進。拓展在線服務渠道并完成智慧客服入口集成，加快客服微應用改造，推進智慧客服系統建設。二是激活客服人員內驅力。定期組織開展工作考評，實施不合格淘汰機制，構建“比學趕幫”學習型信息客服團隊。三是客服由“運行”轉向“運營”。建設客服數據分析模型，常態化開展系統和用戶運營數據分析，堅持用數據說話、用數據管理、用數據決策，全方位展示系統應用及支撐情況。（孫 艷）