“行是知之始，知是行之成”，王愛媛始終牢記實踐方可出真知，如今就職于國網(wǎng)甘肅市場營銷事業(yè)部的她，在客戶服務(wù)崗位上一干就是23年。她用“心”做事，用“情”服務(wù)，用辛勤勞動的汗水履行著“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)宗旨，以自己的實際行動得到了客戶的滿意和信任，以及同事們的認(rèn)可和贊譽，在平凡的崗位上彰顯出電力職工的巾幗風(fēng)采。

　　用心服務(wù) 盡善盡優(yōu)

　　“假如我是客戶，我想得到什么樣的服務(wù)”，王愛媛每天都這樣問自己，作為國網(wǎng)甘肅省電力公司的省級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督業(yè)務(wù)員，她每天都要經(jīng)手不同的客戶訴求業(yè)務(wù)，與各式各樣的客戶進(jìn)行電話溝通，而處理用電投訴是最棘手、最尖銳的。

　　“我對自己的要求是要用心服務(wù)，讓每件投訴都得到圓滿處理。”王愛媛?lián)Q位思考，細(xì)心為客戶排憂解難，切實解決實際問題。在工作中經(jīng)常會遇到情緒激動、出言不遜的客戶，她都會本著職業(yè)操守及時調(diào)整心態(tài)，用真誠而溫和的話語穩(wěn)定客戶情緒，探尋客戶訴求矛盾點。對熱點問題的分析和信息反饋，她總結(jié)和運用了“回訪客戶不滿意不放過、造成投訴的原因分析不清不放過、不制定整改措施不放過”的“三不放過”原則，通過加大投訴管控力度，對訴求發(fā)生根源、治理追責(zé)情況進(jìn)行深入分析落實，確保責(zé)任投訴一事一處理，促進(jìn)“失責(zé)必問、問責(zé)必嚴(yán)”“嚴(yán)查一件、警示一片”常態(tài)監(jiān)督，有效杜絕投訴的持續(xù)滋生，客戶投訴率降到了最低。花開自有期，綻放亦有時，在她和同事們的共同努力下，2022年2月份公司首次實現(xiàn)95598“零投訴”，2022年全年投訴發(fā)生數(shù)量33件，下降率為90%，創(chuàng)歷史最好水平。

　　“剛打完95598電話，你們就來裝表了，速度也太快了。”家住臨夏和政地區(qū)的馬先生在回訪時說：“我上歲數(shù)了，腿腳不便，我想打個電話咨詢一下，沒想到你們的工作人員不但為我提供上門服務(wù)，還第一時間為我裝表，太感謝你們了！”王愛媛接到了無數(shù)次這樣的感謝。她堅持“客戶的事情再小也是大事，要辦必辦好”的原則，確保客戶訴求一次處理完畢，業(yè)務(wù)在95598環(huán)節(jié)一次流轉(zhuǎn)完成，避免客戶重復(fù)訴求發(fā)生。

　　用心工作 盡心盡智

　　自1994年參加工作以來，王愛媛無論是在國網(wǎng)蘭州供電公司營銷一線崗位，還是在國網(wǎng)甘肅電力科學(xué)技術(shù)研究院客戶服務(wù)中心從事幕后95598客戶服務(wù)工作，亦或是在市場營銷事業(yè)部擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)員，雖然工作環(huán)境變了，但所從事的工作崗位始終是圍繞著客戶服務(wù)。

　　2020年，她被調(diào)整到市場營銷事業(yè)部從事服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，作為省級層面要對全省95598業(yè)務(wù)處理服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮監(jiān)督和把關(guān)指導(dǎo)。她深知只有具備全面過硬的業(yè)務(wù)技能才能適應(yīng)崗位需求。對于新頒發(fā)的各項新政策、專業(yè)領(lǐng)域的新知識，她認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，出色完成了95598各項指標(biāo)日常監(jiān)控。在工作中，她注意收集整理工單集中反映的問題，針對95598業(yè)務(wù)存在地市差異化知識點多、涉及面廣、更新快的特點，從工單中記錄疑難問題，查找正確“答案”，通過整理第一手資料及時更新維護(hù)知識庫，提高了坐席人員的應(yīng)答準(zhǔn)確率，降低了工單下派數(shù)量。從客戶集中反映的突出訴求，查找營銷服務(wù)的短板，提出提升服務(wù)的建議，創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)形式。

　　雖然曾遇到一些問題，但王愛媛從未想過退縮。她堅定地說：“有問題就去面對，想辦法解決它們，如果這條路走不通那就尋找下一條。當(dāng)你特別執(zhí)著地堅持下去時，就一定可以把這個問題解決。”她一直認(rèn)為，最有意義的是解決難題之后的成就感，正是這種感受給了王愛媛源源不斷的勇氣，讓她愈挫愈勇。

　　踏實工作 盡職盡責(zé)

　　“王工，這類問題我們?nèi)绾伟l(fā)起重要服務(wù)事項報備避免客戶投訴？”面對一線工作人員的電話咨詢，她總是耐心解答，給出最佳的處理方案。

　　“我只是盡我所能，做了我該做的，一線人員才最辛苦。”王愛媛說。因為擁有扎實的業(yè)務(wù)技能，豐富的實踐經(jīng)驗，她有幸參與全省組織的供電服務(wù)班授課講座，平時跟班培訓(xùn)、送培上門也成了常態(tài)化工作，從工單回單質(zhì)量，投訴處理技巧，典型案例解析，投訴指標(biāo)管控，申訴業(yè)務(wù)規(guī)范等多方面經(jīng)常開展培訓(xùn)講解，促進(jìn)營銷人員服務(wù)技能、服務(wù)意識的不斷提升。

　　每天的工作雖然都是那么瑣碎平常，她卻始終不厭其煩，認(rèn)真做好每一件事。再平常不過的工單，在她眼中都成為值得挖掘的寶藏，認(rèn)真仔細(xì)地一件件地再整理、再分析。

　　“合抱之木始于毫末，萬丈高樓起于壘土”，沒有一蹴而就的成功，一切成就都始于點滴的積累。王愛媛以執(zhí)著的敬業(yè)精神，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，高度的責(zé)任心，一步一個腳印，詮釋了國網(wǎng)人對電力事業(yè)的忠誠和執(zhí)著。（李春蓮）