甘肅省稅務(wù)局針對(duì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，加速推進(jìn)稅費(fèi)智能咨詢建設(shè)，在全國(guó)以省級(jí)規(guī)模率先上線征納互動(dòng)服務(wù)電話互動(dòng)功能，為納稅人繳費(fèi)人辦實(shí)事解難題，著力滿足納稅人傳統(tǒng)溝通習(xí)慣，將“問(wèn)辦協(xié)同、快速響應(yīng)、遠(yuǎn)程幫辦”的服務(wù)模式融入電話互動(dòng)全過(guò)程，一經(jīng)上線便引起納稅人繳費(fèi)人的一致好評(píng)。目前，全省每天平均受理電話互動(dòng)業(yè)務(wù)320筆。

　　電話實(shí)時(shí)互動(dòng) 鏈接線上“同屏辦”

　　納稅人反映在征納雙方溝通互動(dòng)中，電話互動(dòng)是最受納稅人繳費(fèi)人歡迎的溝通方式，也是最方便快捷的方式。納稅人咨詢問(wèn)題時(shí)，由于看不到辦稅界面，接線人員有時(shí)不能準(zhǔn)確理解問(wèn)題，造成12366熱線、主管稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)廳、稅源管理部門(mén)多個(gè)咨詢渠道答復(fù)口徑不一致，凡此種種，都給納稅人帶來(lái)困擾。

　　為應(yīng)用好納稅人繳費(fèi)人歡迎的電話互動(dòng)，打通和滿足納稅人從咨詢到辦稅的實(shí)際需求，甘肅稅務(wù)積極拓展征納互動(dòng)服務(wù)方式，將納稅人前端服務(wù)嵌入到電子稅務(wù)局，稅務(wù)人后端管理統(tǒng)一集成至征納互動(dòng)服務(wù)和金稅三期稅收管理系統(tǒng)，升級(jí)稅費(fèi)服務(wù)支持中心和辦稅服務(wù)廳對(duì)外公開(kāi)電話功能，稅企雙方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)同一辦稅界面，以電話溝通形式實(shí)現(xiàn)人機(jī)、雙向、實(shí)時(shí)電話互動(dòng)，暢通線上“同屏辦”、線下“不打烊”咨詢“雙行道”，為納稅人隨時(shí)隨地接入征納互動(dòng)服務(wù)遠(yuǎn)程咨詢辦稅提供便利。稅務(wù)人員不斷強(qiáng)化溝通技巧和知識(shí)儲(chǔ)備，規(guī)范用語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)高效解答納稅人問(wèn)題，不斷提升納稅人繳費(fèi)人服務(wù)體驗(yàn)。

　　天祝賓館是武威市天祝縣稅務(wù)局管轄的一家主營(yíng)住宿及餐飲服務(wù)的公司，數(shù)電票上線后經(jīng)常要咨詢開(kāi)具、接受等具體業(yè)務(wù)問(wèn)題。隨著電話互動(dòng)的上線，足不出戶便可以獲取關(guān)于數(shù)電票的最新政策，打破了時(shí)空限制，讓掌上辦稅體驗(yàn)更有溫度。天祝賓館的會(huì)計(jì)張宏高興地說(shuō)：“現(xiàn)在辦稅真的是越來(lái)越便捷了，以往在網(wǎng)上操作遇到困難只能帶著問(wèn)題去辦稅服務(wù)大廳咨詢，現(xiàn)在直接可以通過(guò)電話溝通遠(yuǎn)程辦理，稅務(wù)干部耐心細(xì)致地解答幫辦，不僅減輕了我們的辦稅負(fù)擔(dān)、節(jié)約了辦稅時(shí)間，給稅務(wù)部門(mén)更加方便快捷的辦稅方式點(diǎn)個(gè)贊。”

　　關(guān)聯(lián)共享信息 咨詢輔導(dǎo)更智能

　　為了讓更多納稅人體驗(yàn)到高效便捷的辦稅方式，緩解辦稅服務(wù)廳的服務(wù)壓力，甘肅稅務(wù)積極引導(dǎo)納稅人繳費(fèi)人將辦稅咨詢習(xí)慣從熱線電話向征納互動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)移，打造“智能咨詢首應(yīng)+人工坐席兜底+屏對(duì)屏解難”的智能咨詢輔導(dǎo)體系，通過(guò)加強(qiáng)數(shù)據(jù)應(yīng)用快享，關(guān)聯(lián)展示納稅人繳費(fèi)人交互記錄、辦稅記錄、體檢信息等內(nèi)容，全面提高電話互動(dòng)咨詢應(yīng)答效率。

　　“很多納稅人對(duì)新上線的數(shù)電票開(kāi)具方式不熟悉，經(jīng)過(guò)服務(wù)平臺(tái)電話互動(dòng)，辦稅流程雙方可見(jiàn)，語(yǔ)音溝通順利解決納稅人數(shù)電發(fā)票開(kāi)具不便的問(wèn)題。”臨夏州稅務(wù)局工作人員師劍鋒說(shuō)。

　　電話主動(dòng)外呼 留言件件有回音

　　作為征納互動(dòng)服務(wù)的重要一環(huán)，電話互動(dòng)在滿足納稅人隨時(shí)隨地咨詢業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，稅務(wù)人員也可通過(guò)電話互動(dòng)外呼功能，主動(dòng)聯(lián)系納稅人為其提供業(yè)務(wù)幫助與輔導(dǎo)，變被動(dòng)回答為主動(dòng)幫助，全天候在線解答各類問(wèn)題，讓納稅人順利實(shí)現(xiàn)線上辦理涉稅業(yè)務(wù)。

　　天水隴福源農(nóng)業(yè)專業(yè)合作社的法人李海龍說(shuō)：“前幾天我通過(guò)征納互動(dòng)留言功能咨詢了稅務(wù)機(jī)關(guān)關(guān)于電子稅務(wù)局開(kāi)具數(shù)電發(fā)票的一個(gè)問(wèn)題，沒(méi)多久他們就主動(dòng)打電話過(guò)來(lái)為我回答相關(guān)問(wèn)題，而且還告訴我以后有問(wèn)題可以隨時(shí)撥打他們的服務(wù)熱線，稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)真的既貼心又暖心。”

　　甘肅省稅務(wù)局納稅服務(wù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，甘肅稅務(wù)將繼續(xù)深度挖掘電話互動(dòng)服務(wù)潛能，精心優(yōu)化征納互動(dòng)服務(wù)流程，守正創(chuàng)新激發(fā)新活力、一心一意深耕責(zé)任田，不斷提高服務(wù)效能，為納稅人繳費(fèi)人解決好煩心事，努力營(yíng)造更優(yōu)質(zhì)稅收營(yíng)商環(huán)境。