西北角•中國甘肅網記者 常偉 通訊員 蒙麗娜

　　為進一步做好12345熱線工作，暢通規范群眾訴求渠道，甘州區12345熱線始終秉持“全心全意服務群眾”的宗旨，壓實工作責任，細化工作舉措，不斷完善工作機制，以“提質辦、快速辦、聯合辦、督促辦”不斷推進12345熱線工作制度化、規范化、科學化，著力解決人民群眾“急難愁盼”問題，提升群眾獲得感、幸福感和滿意度。

　　宣傳培訓“提質辦”

　　加強宣傳培訓，提升辦件人員業務水平，利用各種渠道和平臺宣傳和推廣好的經驗做法，充分發揮榜樣的示范帶動作用，千方百計與承辦單位擴大共識，深化交流，增進友誼，促進工作水平提高。同時，做到創新宣傳形式，豐富宣傳內容，力促群眾對12345熱線耳熟能詳、真心認同、理性撥打。至目前，區級熱線內部培訓達10余次，市區兩級組織各類培訓4次；印發“熱線故事匯”7期，公眾號發表“接訴即辦”改革工作微信30篇。

　　分類施策“快速辦”

　　根據張掖市“接訴即辦”改革工作領導小組辦公室印發的《“接訴即辦”限時辦理工作制度》文件精神，按響應及辦結時間要求實行即辦、3小時、24小時、3天和7天五級處置模式，對涉及水、電、氣、熱等重點民生領域的公共服務部門，提供“7×24”小時緊急服務。根據訴求的輕重緩急程度和行業標準，緊急求助類事項在3小時內回復；政策咨詢類事項在1個工作日內答復；意見建議類事項在3個工作日內回復；投訴舉報類事項在7個工作日內答復。通過分類施策，精準發力，確保熱線工單辦理工作取得實效，讓為民辦事更有速度。

　　協調配合“聯動辦”

　　建立聯席會議制度。各承辦單位對12345熱線平臺轉辦的工單能夠自行解決的，限時高質量解決。對于需要跨部門解決的復雜問題，12345熱線平臺轉相關部門辦理，第一個單位為首接單位，由首接單位召集相關部門現場辦公、集體會診、聯合行動，共同研究解決。對于跨行業、跨區域的訴求，市“接訴即辦”改革領導小組辦公室召集相關部門進行會商，拆分訴求事項，細化職責分工，協同推進解決。至目前，組織召開聯席協調會議1次，座談會2次。

　　督查通報“督促辦”

　　實行“日盤點、周分析、月通報、季考核”制度，對工單辦理過程中出現的隨意退單、未按時簽收、超期辦理等問題，采取電話督辦、現場督辦、書面督辦、提醒約談等方式，督促承辦單位及時整改。對出現的推諉扯皮、敷衍塞責、弄虛作假導致群眾反復投訴問題，會同區政府辦、各單位紀檢派駐組進行聯合督辦，督促承辦單位依法履職履責。至目前，形成周分析34期，月通報5期，季考核3期。

　　自“接訴即辦”改革以來，甘州區12345熱線共受理工單13259件，響應率、辦結率達到100％，滿意率達到99.52％。下一步，甘州區12345熱線將繼續堅持“為民初心”原則，熱心解決群眾困難、耐心解答群眾問題、虛心聽取群眾建議、用心處理群眾投訴、真心換取群眾信任，切實提升群眾滿意率，不斷增強群眾的獲得感。