2月23日，筆者從國網甘肅省電力公司市場營銷事業部獲悉，今年1月份，該公司共處置各類客戶訴求1.4萬件，問題數量同比下降8%。

　　今年，國網甘肅省電力公司積極打造客戶信任服務品牌，不斷優化服務流程，提升服務品質，涌現出嘉峪關“嘉速辦”、隴南“白龍江畔電小二”、平涼“電黃牛”、慶陽“慶電小云”、臨夏“一鍵式”話務平臺等一系列市（州）供電公司特色供電服務品牌，及時解決客戶辦電用電急難愁盼，受到客戶信任和好評。

　　“客戶的每一件訴求都是對我們內部工作的有力審視。”國網甘肅省電力公司市場營銷事業部服務質量部負責人丁筱筠說。該事業部深化溝通協作，提升服務問題管控質效，全面啟動供電服務問題跨專業周例會協商制度，建立健全“日、周、月”例會機制，形成日會管具體事項、周會協商重點問題、月度會明確專業協同方向。充分發揮屬地指揮中心服務支撐職能，推進營配調管控資源的一體化統籌和協同調度，快速及時響應客戶訴求。

　　同時，國網甘肅省電力公司市場營銷事業部充分利用大數據技術，建立客戶訴求重點問題分類分析模型，通過客戶軌跡和訴求原因等多維度分析，精準定位客戶訴求反映集中、供電能力的薄弱臺區、線路和設備，并協同配網、設備專業進行整改，以前端客戶訴求問題推動加強專業管理、統籌資源配置、徹底解決問題。針對極端惡劣天氣可能帶來的供電風險，及時做好重要服務事項報備，支撐95598客服專員及時解答客戶訴求，通過屬地化渠道告知轄區客戶，緩解供電服務問題引發的客戶焦慮情緒。多措并舉提升供電服務水平，以實際行動踐行“你用電，我用心”的服務理念。（徐蘭蘭 羅雁馨 曹宇）