提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、保護金融消費者權(quán)益是中國銀行踐行以人民為中心的發(fā)展理念的具體體現(xiàn)。中國銀行江蘇省分行始終堅持金融工作的政治性、人民性，將金融報國、金融為民情懷融入邁向高質(zhì)量發(fā)展新征程新實踐，全面實施“金融消保初心工程”，打造強大消保內(nèi)核，以“有溫度”“懂人心”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)和金融消費者權(quán)益保護工作，全方位提升金融消費者的獲得感、幸福感、安全感，深刻把握人民至上的堅定立場，進一步強化服務(wù)經(jīng)濟民生的責任擔當。

　　堅持黨建引領(lǐng)  構(gòu)建齊抓共管“大消保”體系

　　把黨建引領(lǐng)放在首位，為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與消保工作強基固本，是中國銀行江蘇省分行始終堅持的戰(zhàn)略理念。中國銀行江蘇省分行將網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量作為黨支部“三會一課”重要議題，制定《“深化初心工程，提升服務(wù)質(zhì)量”行動實施方案》，切實運用黨的創(chuàng)新理論破難題、促發(fā)展、辦實事、解民憂。

　　構(gòu)建“大消保”體系，形成齊抓共管、齊心協(xié)力的工作格局。中國銀行江蘇省分行確立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導小組，強化人員配置，在中行系統(tǒng)內(nèi)率先成立文優(yōu)服務(wù)管理團隊并在“崗位建功先鋒”榮譽評選中，大力倡導“文優(yōu)服務(wù)先鋒”評選激勵。

　　強化管理創(chuàng)新，讓客戶體驗更溫馨。一方面，通過開展“網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量專項整治行動”“嚴管理 強服務(wù)”專項行動，持續(xù)提升網(wǎng)點服務(wù)水平；另一方面，制作“文優(yōu)消保”案例，挑選轄內(nèi)具有典型性的真實案例，全景展示網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀、難點和焦點問題，圍繞案例開展針對性改善，持續(xù)提升人民群眾的金融服務(wù)體驗。

　　立足群眾感受  把“點滴小事”當作“心頭大事”

　　消費者滿意度，是銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與消保工作的一塊“試金石”。中國銀行江蘇省分行將廳堂作為“前沿陣地”，全面組織開展網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量專項提升行動，聚焦人民群眾普遍關(guān)心的金融消費問題，把“點滴小事”當作“心頭大事”，努力做群眾信得過、靠得住的銀行。網(wǎng)點“便民服務(wù)區(qū)”內(nèi)，充電寶、飲水機、老花鏡等便民設(shè)施一應(yīng)俱全；全轄750個營業(yè)機構(gòu)支持外幣兌換業(yè)務(wù)，小額現(xiàn)金兌換無需開戶；針對銀行卡掛失、定期存單支取等原本需要客戶本人前往柜臺辦理的業(yè)務(wù)，簡化業(yè)務(wù)流程、延伸服務(wù)鏈條，以“上門服務(wù)”讓群眾享受便捷高效的服務(wù)體驗。

　　溫情服務(wù)，多元守護。中國銀行江蘇省分行持續(xù)完善制度建設(shè)，出臺多項措施推動轄內(nèi)網(wǎng)點適老服務(wù)升級。以適老化服務(wù)為中心重塑服務(wù)流程，提升老年客群到店服務(wù)的便利性、安全性。在營業(yè)機構(gòu)開辟養(yǎng)老金融“共享空間”，強化與周邊社區(qū)、街道、養(yǎng)老機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)的異業(yè)合作，打造社區(qū)養(yǎng)老、文化養(yǎng)老、公益養(yǎng)老等銀發(fā)場景特色服務(wù)。2024年，中國銀行江蘇省分行有224家機構(gòu)被授予“江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點”稱號，750家機構(gòu)全部通過總行“敬老網(wǎng)點”達標驗收。

　　拓寬宣教陣地  將“獨奏曲”變?yōu)?ldquo;交響樂”

　　提升公眾金融素養(yǎng)，是筑牢金融消費安全防線的良策。中國銀行江蘇省分行把金融知識宣教作為重要職責，助力構(gòu)筑安全和諧的金融消費環(huán)境。

　　金融宣教，走“新”才能入“心”。中國銀行江蘇省分行充分考慮不同受眾的個性化需求，分層次、有側(cè)重地開展了一系列公益性宣傳活動。“物流+媒體”跨界聯(lián)動的“消保速遞 信守萬家”活動，把消保知識送進市民家門口；“1”市集活動將弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化與金融知識普及相結(jié)合，在國家金融監(jiān)督管理總局江蘇監(jiān)管局等主辦的優(yōu)秀金融教育案例評選中榮獲一等獎；“微光計劃”打造“村頭有戲”，以鄉(xiāng)村土生土長的傳統(tǒng)非遺戲曲為載體，將生動有趣、豐富多彩的金融消保知識與鄉(xiāng)村喜聞樂見的地方小戲等非遺項目結(jié)合，在鄉(xiāng)音中展示中國銀行支持鄉(xiāng)村發(fā)展的責任擔當。

　　打造消保“大課堂”，構(gòu)筑多方參與的金融宣教格局。中國銀行江蘇省分行與監(jiān)管部門、行業(yè)組織、金融機構(gòu)、媒體平臺緊密聯(lián)動，拓寬金融宣教陣地，將“獨奏曲”變成“交響樂”。

　　以人民為中心，堅守銀行服務(wù)的主責主業(yè)，消保行動永遠在路上。中國銀行江蘇省分行將在總行指導下，堅持以黨建引領(lǐng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)和消保工作，傾聽金融消費者聲音、服務(wù)金融消費者關(guān)切、解決金融消費者難題，以加強金融消費者權(quán)益保護的實際行動，切實走好中國特色金融發(fā)展之路。

　　數(shù)據(jù)來源：中國銀行江蘇省分行