“師傅，你們茶廠(chǎng)的用電設(shè)備都檢查過(guò)了，全部處于正常狀態(tài)，大可放心使用。”3月26日，國(guó)網(wǎng)隴南供電公司臺(tái)區(qū)經(jīng)理向茶葉合作社負(fù)責(zé)人賈小龍說(shuō)道。

　　今年，為加快推進(jìn)卓越供電服務(wù)體系建設(shè)，國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司以“網(wǎng)格服務(wù)、數(shù)智賦能、人才隊(duì)伍”為三個(gè)著力點(diǎn)，多措并舉旨在全面提升供電服務(wù)水平，確保全省電力用戶(hù)享受到更加安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。

　　“網(wǎng)格服務(wù)”做優(yōu)做實(shí) 服務(wù)觸角全覆蓋

　　“現(xiàn)在，供電公司電力網(wǎng)格員直接上門(mén)服務(wù)，耐心講解用電問(wèn)題，處理速度也特別快，大家都很暖心。”在國(guó)網(wǎng)酒泉供電公司定期舉辦的“供電服務(wù)日”活動(dòng)中，客戶(hù)對(duì)正在開(kāi)展訴求全量登記的網(wǎng)格員由衷的感謝。

　　為不斷提升供電服務(wù)品質(zhì)，精準(zhǔn)掌握客戶(hù)用電實(shí)際情況，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)用電需求，國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司以社區(qū)企業(yè)為單元設(shè)置“網(wǎng)格化”服務(wù)微信群，實(shí)行全天候?qū)雍晚憫?yīng)，隨時(shí)答復(fù)群眾提出的訴求和疑問(wèn)，精準(zhǔn)掌握群眾用電需求，快速受理群眾用電故障報(bào)修。一直以來(lái)，該公司不斷強(qiáng)化“村網(wǎng)、社網(wǎng)、園網(wǎng)”服務(wù)舉措，進(jìn)一步拓寬與用戶(hù)之間的溝通聯(lián)系，積極開(kāi)展工作創(chuàng)新，主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)辦電、主動(dòng)搶修，及時(shí)掌握解決客戶(hù)訴求情況，確保小事不出村、大事不出所、客戶(hù)訴求本地解決。

　　同時(shí)，該公司制定供電服務(wù)“二十四節(jié)氣表”，構(gòu)建“政府主導(dǎo)、電網(wǎng)主動(dòng)、客戶(hù)參與”的融合機(jī)制，從優(yōu)化供電網(wǎng)格基礎(chǔ)建設(shè)、完善供電服務(wù)共建機(jī)制、規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、推動(dòng)數(shù)字技術(shù)深度賦能4個(gè)方面，細(xì)化12項(xiàng)具體措施，深化“三網(wǎng)共建”，提供便民利企的“一站式”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)屬地訴求“及時(shí)辦”“立即辦”，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)零距離。

　　“數(shù)智賦能”創(chuàng)新升級(jí) 服務(wù)效能再提升

　　“家里燈怎么一直在閃？”

　　“您好，這種情況可能是電壓波動(dòng)或電燈接觸不良所致，我們已立即安排專(zhuān)業(yè)人員為您排查。”

　　3月24日，國(guó)網(wǎng)慶陽(yáng)供電公司“慶電小云”供電服務(wù)機(jī)器人通過(guò)社群平臺(tái)實(shí)時(shí)捕捉到客戶(hù)反饋的用電問(wèn)題，并第一時(shí)間將信息推送至供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理，快速響應(yīng)客戶(hù)需求。

　　如今，人民群眾對(duì)供電服務(wù)多樣化、定制化、互動(dòng)化的需求日益增長(zhǎng)，越來(lái)越重視供電服務(wù)的便捷性、交互性和高質(zhì)量。針對(duì)用戶(hù)新需求，國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司按照“前端融合、后端支撐”原則，優(yōu)化“網(wǎng)格化”供電服務(wù)模式，以數(shù)字化技術(shù)為支撐，實(shí)施“一對(duì)一”繳費(fèi)提醒、服務(wù)咨詢(xún)、能效服務(wù)等跟蹤服務(wù)。同時(shí)，借助國(guó)家電網(wǎng)甘肅電力連心橋共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)人員與技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提前掌握用電信息，采用手機(jī)短信實(shí)時(shí)推送用電信息與上門(mén)服務(wù)等方式，保障群眾安全用電。

　　“我們依托現(xiàn)有網(wǎng)格化微信群，通過(guò)智能助手實(shí)現(xiàn)客戶(hù)訴求自動(dòng)響應(yīng)、停電信息精準(zhǔn)推送，政策知識(shí)實(shí)現(xiàn)員工在線(xiàn)‘隨手查’。開(kāi)展‘供電服務(wù)一張網(wǎng)’建設(shè)應(yīng)用，推進(jìn)供電服務(wù)全要素信息深度融合，深化報(bào)修軌跡可視化試點(diǎn)，支撐基層一線(xiàn)快速響應(yīng)客戶(hù)訴求。”國(guó)網(wǎng)慶陽(yáng)供電公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人丁瑜介紹。

　　“人才隊(duì)伍”精耕細(xì)作 服務(wù)能力更卓越

　　“經(jīng)過(guò)工作人員的詳細(xì)講解，我才知道智能電表不僅計(jì)量更精準(zhǔn)，還能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程抄表，為我們的生活帶來(lái)了極大便利。”市民蔡璐在聽(tīng)完國(guó)網(wǎng)白銀供電公司工作人員的講解后對(duì)智能電表有了全新的認(rèn)識(shí)。

　　臺(tái)區(qū)經(jīng)理是供電公司對(duì)外業(yè)務(wù)的代表，也是客戶(hù)與公司進(jìn)行溝通的橋梁。為了提高臺(tái)區(qū)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)技能，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)臺(tái)區(qū)經(jīng)理觀念轉(zhuǎn)型、角色轉(zhuǎn)型、技能轉(zhuǎn)型，促使傳統(tǒng)臺(tái)區(qū)經(jīng)理從抄表收費(fèi)向開(kāi)拓新興業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。

　　“以前的電表是機(jī)械化，現(xiàn)在轉(zhuǎn)型為智能化，時(shí)代的發(fā)展迫切需要我們盡快成為電力服務(wù)的‘多面手’。專(zhuān)業(yè)人做專(zhuān)業(yè)事，作為臺(tái)區(qū)經(jīng)理，我要做好近6萬(wàn)居民客戶(hù)的服務(wù)，這對(duì)個(gè)人的工作技能提出了更高的要求。”國(guó)網(wǎng)蘭州供電公司臺(tái)區(qū)經(jīng)理郭銳說(shuō)。

　　國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司針對(duì)臺(tái)區(qū)經(jīng)理崗位特別制訂業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)計(jì)劃，全面補(bǔ)齊業(yè)務(wù)短板，提升業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，打造“一專(zhuān)多能”型人才隊(duì)伍，為客戶(hù)提供“全能”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以服務(wù)文化品牌為引領(lǐng)，著力打造復(fù)合型、全能型技能人才隊(duì)伍，構(gòu)建“從客戶(hù)視角分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從專(zhuān)業(yè)條線(xiàn)督辦解決問(wèn)題”的閉環(huán)管理機(jī)制，進(jìn)一步推動(dòng)供電服務(wù)向主動(dòng)化、卓越化邁進(jìn)。持續(xù)開(kāi)展“規(guī)矩服務(wù)行為”專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，常態(tài)化抓好一線(xiàn)員工行為規(guī)范落地實(shí)踐。

　　國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司以解決客戶(hù)用電問(wèn)題為著力點(diǎn)，拓寬網(wǎng)格化服務(wù)種類(lèi)，強(qiáng)化供電服務(wù)觸角延伸，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格服務(wù)“全方位、全覆蓋、零距離”，讓“微網(wǎng)格”不斷釋放供電服務(wù)“大能量”。（李春蓮 拓超群 周艷玲 文/圖）